换位思考，想患者所想，为患者进行进一步服务

　　我院泌尿外科是上海乃至皮肤科门诊手术多的科室，每个月的门诊手术量超过１０００例以上。几年来手术量逐年上升，并获得无数次的患者好评以及表扬信锦旗等。我们围绕手术过程中强调的便民利民措施以及术前的充分沟通和解释，也是泌尿外科得以充分发展的重要原因。总结我们的经验，我们做到了术前宣教人性化、术中关怀细致化、术后随访深入化。

　　术前宣教人性化

　　泌尿外科的患者手术和一般普外科和其他外科的患者不一样，他们大都是门诊手术，采用局部麻醉或神经阻滞麻醉，所以术前的要求是需要患者不能空腹。而大多数的患者不容易理解为什么需要吃过饭才能手术，于是我们把有关的宣传资料制成宣传版面放在手术室的门口及医院醒目的宣传地带。而有些患者没吃早饭或者有时到手术时已是中午十一点多早饭又吃得比较早的我们手术室会提供巧克力和饼干让患者在术前等候时食用，我们提供术前食物的这一便民举措实施以后，手术中发生0血糖症状和晕针现象都基本绝迹。手术患者的反响也很好，医患关系明显有好转。

　　随着改革开放后大量外国人士进入以及世博会在上海召开，我们的皮肤科有很多的外国患者，在术后的沟通上即使口语上的交流没有问题，但还是担心患者理解的不透彻，特别是术后的创面处理等等，于是我们把术后的宣传资料翻译成英语及日语，在手术完成及口头交流以后发给外国的患者。这一便民措施很好的解决了语言沟通上的问题。

　　术中关怀细致化

　　有不少的皮肤科手术患者是小孩子，或者现在一些十一二岁的少年也都一直是家里的心肝宝贝，如何应对这些孩子的手术也是我们很棘手的一个手术技术以外的难题，于是我们采用了患儿专人接待法。每次有小孩子手术我们就有一个专门的护士接待患儿的家属做充分的宣教，并在整个手术过程中全程陪护患儿，询问患儿的学校情况会不会唱歌啊等等以分散手术患儿的注意力，使患儿的情绪得以平静也使手术得以顺利的开展。

　　还有不少的患者是老年人，各有各的习惯或问题，我们手术室专门准备了老年患者的保暖毯，以手术过程中患者不要着凉。而有的患者不能吹冷风，即使大夏天也一样，于是这类病人我们就提前关闭冷空调，手术结束后手术客服基本上是汗流浃背，但为了患者的方便可以不惜一切代价。

　　术后随访深入化

　　泌尿外科的一些手术是电外科手术，电凝止血后因为含有肾上腺素的麻药慢慢消失，会有部分病人会出现再次出血的现象。针对这类患者我们采用术后专室等候观察法，辟出一间休息室让这样的患者手术后观察十五到三十分钟，经过这样的举措解决了大部分再次手术有出血的患者的问题，避免了患者的手术后恐慌及往返。

　　术后的换药、拆线及创面护理一直是患者担心难题，对此我们采用主刀负责制的措施，告知患者术后随访的时间和诊室，让手术者亲自接待患者以避免其他客服对手术情况不了解而耽误手术后恢复这一便民措施使患者的放心程度明显增强，也使手术后的纠纷明显的下降了。